Kulüp ve Kurslarda Şikayet Nasıl Ele Alınır: Gerçekten Kullanılan İki Aşamalı Bir Usul
İngiltere Eğitim Bakanlığı'nın (DfE) okul şikayetleri için yayımladığı iyi uygulama rehberi iki aşama öneriyor: önce bir ilk yanıt, ardından sürece karışmamış kişilerin incelemesi. Aynı yapı gönüllülerle yürüyen bir kulüp, bir etüt merkezi ya da bir hafta sonu kursu için de işe yarar ve tek sayfaya sığar.
TL;DR
İki aşamalı, tek sayfalık bir usul yazın: sorumlu kişiden on iş günü içinde yazılı yanıt, şikayetçi hâlâ memnun değilse sürece karışmamış iki kişinin incelemesi. Her şikayetin alındığını iki iş günü içinde bildirin ve iki süreyi de baştan söyleyin. Şikayetleri grup sohbetlerinden aynı gün özel bir konuşmaya taşıyın. Çocuk koruma endişelerini usulün tamamen dışında tutun: bunlar doğrudan çocuk koruma sorumlunuza gider.
Küçük bir kulübün neden yazılı bir şikayet usulüne ihtiyacı var?
Çünkü alternatifi, o akşam en çok kızgın olan kişinin uydurduğu bir usuldür.
Çoğu kulüp ve kurs, ters giden ilk şikayete kadar böyle bir usul olmadan çalışır. Takım seçiminden memnun olmayan bir veli antrenöre yazar, antrenör savunmaya geçerek yanıt verir, veli bunu takım grubuna taşır, üç veli daha katılır ve başkan olayı bir hafta sonra bir ekran görüntüsünden öğrenir. Bu kişilerin hiçbiri kötü davranmadı. Üzerinde anlaşılmış bir yol yoktu, o yüzden şikayet en kalabalık izleyicisi olan yolu seçti.
Yazılı bir usul üç şeyi birden düzeltir. Şikayetçi nereye başvuracağını ve ne zaman yanıt bekleyeceğini bilir. Şikayeti alan gönüllü neyi yapması gerektiğini ve neyi yapmak zorunda olmadığını bilir. Biri "kimse dinlemiyor" dediğinde de yönetim kurulu tarihleri gösterebilir.
Birleşik Krallık Parlamento ve Sağlık Hizmetleri Ombudsmanı'nın İyi Şikayet Yönetimi İlkeleri kamu kurumları için yazıldı, ama altı başlığı bir kulübe doğrudan uyarlanabilir: doğru yapmak, kişiye odaklanmak, açık olmak, adil ve orantılı davranmak, hatayı düzeltmek ve ders çıkarmak. Küçük bir grubun bundan fazlasına ihtiyacı yok.
İki aşama nasıl görünmeli?
Birinci aşama, şikayetin ilgili olduğu alandan sorumlu kişinin yazılı yanıtıdır: antrenmanla ilgiliyse baş antrenör, aidatla ilgiliyse sayman, sınıfla ilgiliyse sınıf öğretmeni. İkinci aşama, ilk karara hiç karışmamış iki kişinin incelemesidir.
DfE'nin iyi uygulama rehberi okullar için aynı yapıyı tarif ediyor; ikinci aşama ilk yanıtı kontrol etmekle kalmıyor, şikayeti baştan değerlendiriyor. Rehber, şikayette bulunmak için üç ayı kabul edilebilir bir süre olarak da öneriyor; bu, kulüpler için de makul bir sınır. İki sezon önce olmuş bir şeyle ilgili şikayeti adil biçimde incelemek neredeyse imkânsızdır.
Süreler için iki sayı kullanıyoruz:
- İki iş günü içinde alındı bildirimi, bu bildirim yalnızca "aldım, 14'üne kadar yanıt vereceğim" dese bile.
- On iş günü içinde birinci aşamanın yazılı yanıtı; ikinci aşama incelemesi için de aynı süre.
On gün yetmezse, süre dolmadan bunu söyleyin ve yeni bir tarih verin. Kaçırılan bir süre, tek şikayeti ikiye çıkarır.
Bradford'daki dokuz yaş grubunda 140 oyuncusu olan genç futbol kulübü Moorside Colts'u ele alalım. 11 yaş altı takımındaki bir oyuncunun annesi, oğlunun art arda beş maça yedek başladığından şikayet ediyor. Birinci aşama 11 yaş altı baş antrenörüne gidiyor; antrenör altıncı gün, kulübün 12 yaş altı için eşit oynama süresi politikasını ve çocuğun gerçekte oynadığı dakikaları yazılı olarak açıklıyor. Anne tatmin olmuyor, bu yüzden ikinci aşama o yaş grubunu çalıştırmayan kulüp sekreterine ve çocuk koruma sorumlusuna gidiyor. Maç kâğıtlarını kontrol ediyor, antrenörün politikaya uyduğunu görüyor ve sekizinci gün bunu bir mektupla bildiriyorlar. Karar değişmiyor. Annenin bundan hoşlanması gerekmiyor, ama üç hafta içinde, iki kez, yazılı olarak ve farklı kişiler tarafından dinlenmiş oluyor.
Hangi endişeler şikayet usulünü tamamen atlamalı?
Bir çocuğun güvenliğiyle ya da bir yetişkinin çocuklara karşı davranışıyla ilgili her şey.
Bunlar aynı gün, çocuk koruma politikanız kapsamında doğrudan çocuk koruma sorumlusuna gider. DfE rehberi, çocuk korumayla ilgili şikayetlerin şikayet yoluyla değil, çocuk koruma politikası ve yasal rehberlik çerçevesinde ele alındığını, gerektiğinde yerel yönetimdeki yetkili görevliye bildirildiğini açıkça söylüyor. Türkiye'de bu tür endişeler için Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı'nın ALO 183 hattı ve kolluk birimleri devreye girer. On günlük bir süre aidat anlaşmazlığı için uygundur. Bir antrenörle ilgili endişe için tehlikelidir.
Bunu usulün son paragrafında değil, ilk paragrafında söyleyin. Bir çocuğun güvenliğinden endişe eden veli, kimi arayacağını öğrenmek için "aidatla ilgili nasıl şikayette bulunulur" bölümünü okumak zorunda kalmamalı. Gençlik gruplarında güvenli iletişim rehberimiz işin çocuk koruma sorumlusu tarafını anlatıyor.
Grup sohbetine yazılan bir şikayet nasıl ele alınmalı?
Bir kez, kısaca yanıt verin ve konuyu taşıyın.
Örneğin: "Teşekkürler, gördüm. Bu akşam size doğrudan yazacağım." Sonra tam olarak bunu yapın. Konunun özünü 30 ailenin önünde tartışmayın ve grup kurallarınızı çiğnemiyorsa mesajı silmeyin; bir şikayeti silmek, onu saklamak gibi görünür. Konuştuğumuz antrenörler sık sık şuna benzer bir şey söylüyor: "Sorun hiçbir zaman şikayetin kendisi değildi. Altındaki 40 yanıttı."
Bu konuda tavrımız net: grup sohbetinde ele alınan bir şikayet asla kapanmaz, çünkü sohbet en son yazanı ödüllendirir. Usulün şikayetlerin gideceği tek bir özel yeri adlandırması ve yönetim kurulunun kimsenin bunları herkesin önünde yanıtlamayacağı konusunda önceden anlaşması bu yüzden gerekli. Grup kurallarınız bunu henüz söylemiyorsa, grup kuralları ve katılım sözleşmesi rehberimiz nereye ekleyeceğinizi gösteriyor.
Bir şikayeti çözmek için kararı değiştirmek gerekir mi?
Hayır. Bir şikayeti çözmek, şikayetçinin istediğini alması değil, adil biçimde dinlenip yazılı olarak yanıtlanması demektir.
Bir şeyin nasıl yapıldığına dair şikayetleri, bir takdir kararına itirazdan ayırın. Bir aileye fikstür değişikliğini haber vermeyi unutan antrenör bir hata yapmıştır; doğru yanıt bir özür ve düzeltmedir. Başka bir kaleciyi seçen antrenör ise bir karar vermiştir; inceleme, kararın kulübün açıkladığı ölçütlere göre verilip verilmediğini kontrol etmeli, takımı yeniden seçmemelidir. İkinci aşama sürekli antrenör kararlarını bozuyorsa, şikayetleriniz bitmeden antrenörleriniz biter.
Sonra tekrarlayan örüntüden ders çıkarın. Bir sezonda aynı konuda dört şikayet, size dört tartışma kazanmanızı değil, bir politika yayımlamanızı söylüyordur.
Hiçbir şey kaybolmasın diye şikayetler nerede durmalı?
En az iki yönetim kurulu üyesinin görebildiği tek bir özel yerde. Bitir'de üyeler gruba yazmak yerine kanalın yöneticilerine özel mesaj gönderebilir; böylece şikayet her aileye değil, sorumlu kişilere ulaşır. Bu yöneticilerin kim olduğunu roller belirler; çocuk koruma sorumlusu ve sekreter, her antrenman yazışmasını görmeden ikinci aşamanın ihtiyaç duyduğunu görebilir. Ana kanaldaki sabitlenmiş bir gönderi, en üstte çocuk koruma iletişim bilgisiyle birlikte tek sayfalık usulü tutar. Bir şikayet herkes için bir şeyi değiştirdiğinde, örneğin daha net bir seçim politikası çıktığında, şikayet kapandıktan sonra bir yönetici bunu duyuru olarak paylaşabilir.
Ayrıca basit bir kayıt tutun: alındığı tarih, bildirim tarihi, yanıt tarihi, ulaşılan aşama, sonuç. Genel kurulda kulübün nasıl iş çıkardığını göstermek için beş sütun yeter.
Yöneticilerin sorduğu sorular
Bir kulübün şikayet usulü kaç aşamalı olmalı?
İki. İlk aşama, şikayetin ilgili olduğu alandan sorumlu kişinin yazılı yanıtıdır. İkinci aşama, sürece hiç karışmamış iki kişinin, örneğin iki yönetim kurulu üyesinin incelemesidir. İngiltere Eğitim Bakanlığı'nın (DfE) okul şikayetleri için iyi uygulama rehberi de aynı iki aşamalı yapıyı öneriyor; gönüllülerle yürüyen bir grupta daha uzun bir usul pek uygulanmaz.
Bir kulüp şikayete ne kadar sürede yanıt vermeli?
İki iş günü içinde alındığını bildirin, on iş günü içinde yazılı yanıt verin. Daha fazla süre gerekirse on gün dolmadan bunu söyleyin ve yeni bir tarih verin. Sayıların tam olarak ne olduğu, onları yazıya dökmekten ve onlara uymaktan daha az önemlidir; kaçırılan bir süre genellikle ikinci bir şikayete dönüşür.
Çocuk koruma endişeleri şikayet usulünden mi geçmeli?
Hayır. Bir çocuğun risk altında olabileceğine ya da bir yetişkinin bir çocuğa karşı davranışına dair endişe, aynı gün çocuk koruma politikanız kapsamında doğrudan çocuk koruma sorumlusuna gider. DfE'nin okullar için rehberi, çocuk korumayla ilgili şikayetlerin şikayet usulüyle değil çocuk koruma politikasıyla ele alındığını söylüyor; kulüpler de aynısını yapmalı.
Bir şikayet grup sohbetine yazıldığında ne yapmalı?
Grupta bir kez, kısaca, mesajı gördüğünüzü ve kişiyle doğrudan iletişime geçeceğinizi yazın; ardından konuşmayı aynı akşam özel mesaja taşıyın. Konunun özünü diğer velilerin önünde tartışmayın. Grup sohbetleri en son yazanı ödüllendirir ve orada ele alınan bir şikayet asla kapanmaz.
Şikayetlere tek bir özel adres verin
Üyelerin yöneticilere özel yazmasına izin verin, tek sayfalık usulünüzü herkesin bulabileceği yere sabitleyin ve grubu grup için bırakın.
Grubunuzu Kurun